Association des bénéficiaires d'aide à domicile

Les interventions à domicile des personnes âgées-handicapées, isolées et vulnérables, sont réglementées : plannings et relevés précis avec identité des intervenants, cahier de liaison, dispositif contre la maltraitance, contrôle d'effectivité.

Or, ces obligations réglementaires ne sont pas respectées en pratique, ni par les Départements, ni par les Services d’Aide et d‘Accompagnement à Domicile (SAAD), malgré plusieurs centaines de millions d'euros de subventions et commandes publiques pour moderniser depuis 2012.

L'association AiderNosparents milite pour des services dématérialisés en ligne, respectueux des règlements, tiers de confiance, utiles autant aux « personnes accompagnées » (bénéficiaires-familles) qu'aux intervenants, gestionnaires, contrôleurs, « autorités compétentes » en cas d'enquêtes judiciaires.

L'association milite aussi pour le respect des données privées des bénéficiaires de maintien à domicile (exemple de plainte CNIL).

L’article R 232-17 du Code de l’Action Sociale et des Familles stipule que « le département organise le contrôle de l’effectivité de l’aide » quel que soit le mode, prestataire avec des SAAD, ou emploi direct.

Le décret d’avril 2016 et l'arrêté de décembre 2011 stipulent que

1. Les bénéficiaires disposent des « horaires d'intervention définis préalablement » (plannings) et de « relevé précis des consommations » avec « l’identité des intervenants ».
2. Le service de liaison, main courante (« cahier de liaison », « dispositif de traitement des situations de maltraitance ») est obligatoire, accessible aux familles et aux « autorités compétentes ».

Sur le contrôle et la contrôlabilité

Le contrôle d’effectivité et de main courante concerne toutes les parties suivantes : le contrôleur départemental, l’autorité compétente en cas d’enquêtes, le bénéficiaire et sa famille, l’intervenant, le gestionnaire du SAAD en mode prestataire.

Pour contrôler, chaque partie doit avoir accès aux plannings et relevés détaillant les interventions, ainsi qu’aux messages de main courante, jusqu’à 3 ans en arrière. Compte tenu de l’état de l’art, il s’agit de partager en ligne entre les parties les mêmes données de planning, de relevé et de main courante : l’historique des interventions. Par exemple :

Dimanche 01/01/2017	09h00 à 10h00	60 mn prévues	Léa chez Françoise	(planning)
	11h29	Léa n’est pas venue	de Françoise	(main courante)
Lundi 02/01/2017	09h00 à 10h00	60 mn prévues	Léa chez Françoise	(planning)
	09h03 à 09h47	44 mn réalisées	Chloé chez Françoise	(relevé)
	10h08	Chloé m'a emprunté 10 €	de Françoise	(main courante)

Or, les pratiques existantes sont : en mode emploi direct, rien n’est formalisé, il n’y a aucun contrôle. En mode prestataire, les SAAD sont informatisés, mais

1. Le planning est une affaire entre gestionnaire et intervenant, inaccessible au bénéficiaire-famille-contrôleur.
2. Le relevé a plusieurs versions : version brute de pointage sous la mainmise du gestionnaire, version arrangée du gestionnaire, version communiquée à la demande du bénéficiaire, et une version pour chaque intervenant pour leur temps de travail.
3. La main courante est inexistante.

Ainsi, les contrôleurs et les bénéficiaires-familles sont dans l’impossibilité d’exercer le moindre contrôle.

Cette situation est préjudiciable pour les bénéficiaires depuis plus de cinq ans : leurs aides sociales sont détournées, leur insécurité physique et financière est permanente. Nous citons les

1. Surfacturations aux heures fictives des SAAD indélicats (exemple de détournement de SAAD)
2. Facturations en trompe l'oeil des SAAD indélicats (exemple de pratique en trompe l'oeil)
3. Fraudes des agents départementaux indélicats (exemple de fraude d'agent départemental)
4. Abus des intervenants indélicats face aux bénéficiaires isolés vulnérables (exemple de maltraitance) .

Les pratiques suivantes sont courantes mais contraires aux obligations de contrôlabilité :

1. Plusieurs intervenants peuvent pointer avec le même code-badge-mobile.
2. Les intervenants n’ont pas accès à leurs relevés.
3. Relevé arrondi-arrangé, sans nom des intervenants (exemple de Paris avec Domiphone).
4. Suivi réduit au planning approximatif à venir, planning passé effacé (exemple de Domatel d'Apologic).
5. Facture non détaillée (exemple de facture à 33 heures).
6. Relevé multi-version, brut (relevé à 29 heures) et bidouillé (relevé précédent bidouillé à 33 heures).

Sur les interventions hors heures de permanence

En dehors des heures de permanence des gestionnaires (7 heures/jour, 5 jours/7), les interventions de nuit, weekend ou jour férié, sont plus chères, plus convoitées, font appel à de nombreux intervenants ponctuels, remplaçants, peut-être non-qualifiés non-déclarés. Elles sont critiques pour le bénéficiaire. En cas d’imprévus, le gestionnaire n’est pas là pour traiter et tracer les changements d’horaires ou d’intervenants, ou autres incidents.

En conclusion, AiderNosParents demande aux départements de se mettre en conformité avec les obligations réglementaires

1. En retirant l'autorisation aux SAAD dont les pratiques et outils sont en contravention avec les règlements.
2. En promouvant
   1. Le partage en ligne des données réglementaires « planning, relevé, main courante », de l’historique des interventions
   2. Le pointage qui identifie les intervenants d’une manière certaine
   3. Le relevé à version unique, validé par le bénéficiaire et l’intervenant à chaque fin d’intervention, digne de confiance
   4. La planification qui informe le bénéficiaire, permet au bénéficiaire et à l’intervenant d’interagir en cas d’imprévus
   5. La main courante en ligne, à valeur probante

Le décret d’avril 2016 et l'arrêté de décembre 2011 stipulent que

1. Les bénéficiaires disposent des « horaires d'intervention définis préalablement » (plannings) et de « relevé précis des consommations » avec « l’identité des intervenants ».
2. Le service de liaison, main courante, évaluation (« cahier de liaison », « dispositif de traitement des situations de maltraitance ») est obligatoire, accessible à distance aux familles et aux « autorités compétentes ».
   

Or, aucun SAAD ne fournit à ce jour ces trois services et données réglementaires : planning, relevé, liaison.

Le planning

La pratique existante est la suivante : le gestionnaire définit les plannings, informe l’intervenant, si ce dernier a des imprévus, il informe le gestionnaire qui à son tour informe le bénéficiaire.
Cette organisation centralisée sur le gestionnaire a deux failles :

1. le bénéficiaire n’est pas informé des plannings, encore moins des changements imprévus de planning
2. en dehors des heures de permanence des gestionnaires (7 heures/jour, 5 jours/7), le problème est critique pour les interventions de nuit, weekend et jour férié : en cas d’imprévus ou d’urgences, le gestionnaire n’est pas là pour traiter et tracer les changements

Pour être en règle, le service de planification doit :

1. informer le bénéficiaire par mail-sms à chaque définition ou modification de planning. Le nom et le téléphone des intervenants doivent être mentionnés. Par exemple :
   « RDV avec Mme Léa, tél 0707007007, Dimanche 01/01/2017 de 09h00 à 10h00 »
   « RDV modifié avec Mme Léa, tél 0707007007, Dimanche 01/01/2017 de 14h00 à 15h00 au lieu de 09h00 à 10h00 »
2. permettre à l’intervenant ou au bénéficiaire de modifier le planning : la planification doit être collaborative et non centralisée sur le gestionnaire.
3. donner au bénéficiaire l’accès en ligne à son agenda des plannings passés et à venir. Les plannings passés doivent être non modifiables, disponibles au moins 3 ans en arrière et avoir valeur probante.

Le relevé

La pratique existante est la suivante : l’intervenant pointe mais les données sont envoyées à distance, le bénéficiaire n’est pas informé du « relevé précis des consommations » en fin d’intervention. S’il y a oubli ou incident de pointage, le gestionnaire ajoute/modifie manuellement des heures sans aucune information ni validation du bénéficiaire.

Pour être en règle, le service de relevé doit :

1. permettre à l’intervenant de montrer le résultat précis de chronométrage au bénéficiaire, par ex : 51 mn
2. notifier par mail-sms l’attestation de fin d’intervention au bénéficiaire. Le nom et le téléphone de l’intervenant doivent être mentionnés. Par exemple :
   « Intervention de 51 mn enregistrée le 02/01/2017 de 14h01 à 14h52 avec Mme Léa, tél 0707007007 »
3. garantir le libre accès en ligne aux relevés aux bénéficiaires, au moins 3 ans en arrière.
4. distinguer les pointages des arrondis.
5. distinguer les ajouts ou modifications manuels des pointages.
6. être collaboratif, impliquant le bénéficiaire et l'intervenant, à chaque ajout ou modification manuel.

La liaison, main courante, évaluation

La pratique existante est la suivante :

1. aucune évaluation ou une évaluation tous les 12 mois en papier gardé par le gestionnaire,
2. un cahier de liaison en papier au domicile du bénéficiaire pour faire circuler l’information entre intervenants.

L'organisation existante est défaillante car :

1. l’information ne circule pas aux familles, aux « autorités compétentes »
2. les faits déclarés dans le cahier de liaison et le cahier d'évaluation ne sont pas horodatés, n’ont pas de valeur probante
3. le bénéficiaire isolé est désespérément seul face aux intervenants indélicats sur de longue période (exemple de maltraitance) .

Pour être en conformité avec les règlements et lutter efficacement contre la maltraitance, le SAAD doit

1. proposer un service de main courante en ligne, accessible aux bénéficiaires, aux gestionnaires, aux « autorités compétentes ». Le bénéficiaire doit pouvoir y laisser des messages horodatés comme :
   « j'attend l'intervention de XX prévue depuis 1 heure, sans aucune nouvelle »,
   « XX m'a emprunté 10 euros »,
   « XX m'a laissé refroidir dans la baignoire pour aller téléphoner au balcon »
2. proposer un service d’évaluation à chaque fin d’intervention dont les résultats sont accessibles en ligne aux bénéficiaires.
3. intégrer ces services de liaison, main courante, évaluation avec les services précédents de planning-relevé pour fournir un maximum d'informations aux bénéficiaires, aux gestionnaires, aux « autorités compétentes ».

Enfants de parents dépendants, les fondateurs de l'association vivent quotidiennement l'envers du décor des beaux discours vis à vis des personnes âgées en maintien à domicile. Ils essaient de faire entendre les besoins réels de ces personnes. Pragmatiques, ils agissent aussi pour améliorer la vie de leurs parents, ainsi que la leur en tant qu'aidant.

L'historique de l'association est la suivante :

• 2010 : premières discussions avec les SAAD, début du suivi des programmes publics de modernisation du secteur.
• 2012 : suite à l'arrêté de décembre 2011, démarrage du projet YouTime : services réglementés "planning/relevé/liaison" gratuits pour les bénéficiaires et intervenants.
  Mise en service de la 1ère version en mars 2013.
• Le 04/04/2014, l'association AiderNosParents est créée,
  domiciliée au 10 rue du colisée - 75008 Paris.
  SIREN 802 297 077.
  Madame Gwenaëlle De Peyrelongue est nommée Présidente.
• Le 27/02/2015, création du compte twitter https://twitter.com/AiderNosParents et notre premier tweet.
• Le 03/05/2015, le siège de l'association est transféré au 31 rue lavoisier - 92800 Puteaux,
  Monsieur Chi Minh PHAM est nommé Président, en remplacement de Madame Gwenaëlle De Peyrelongue.
  Contact : pham@aidernosparents.org
• Le 15/05/2015, création du compte facebook www.facebook.com/AiderNosParents
• Le 07/06/2015, création du blog wordpress aidernosparents.wordpress.com
• Le 08/06/2015, création du blog lemondeinformatique blog.lemondeinformatique.fr/aidernosparents